Fokus 1.1 Klijent - ċavetta għall-attività b'suċċess tal-intrapriża

Attività ta ' intrapriżi (organizzazzjonijiet) issa sseħħ f'ambjent kompetittiv ħafna, varjetà ta' komunikazzjonijiet interni u esterni, il-kumplessità tal-proċessi ta 'produzzjoni u restrizzjonijiet ta' riżorsi. Xogħol fil dawk il-kondizzjonijiet assoċjati ma 'riskju u inċertezza ogħla. Dan jeħtieġ l-organizzazzjoni ħsieb innovattiv, l-iżvilupp kontinwu u t-titjib tal-attivitajiet tiegħu. Wieħed mill-aktar kundizzjonijiet importanti għas-suċċess ta 'l-organizzazzjoni ssir fokus tagħha fuq il-konsumatur, meta l-produzzjoni u l-bejgħ ta' prodotti jew servizzi bbażati fuq l-għarfien u li jilħqu l-ħtiġijiet tal-konsumaturi. L-għan ewlieni ta 'orjentament tal-konsumatur huwa li tikseb sodisfazzjon tagħha u, bħala konsegwenza, iż-żamma tagħha u l-preservazzjoni. Fl-istess ħin sodisfazzjon tal-klijent huwa determinat mill-proporzjon ta 'l-aspettattivi tagħha u l-kwalità attwali tal-prodott jew tas-servizz akkwistat. Ix-xogħlijiet fil-qasam tal-marketing, ġestjoni organizzattiva u ġestjoni tal-kwalità tipprovdi bosta eżempji ta 'l-importanza ta' fokus 'l-organizzazzjoni fuq il-konsumatur, per eżempju:

· L-ispiża ta 'jattira klijenti ġodda huwa 5-10 darbiet ogħla mill-ispejjeż għall-sodisfazzjon u ż-żamma tal-klijenti eżistenti;

· Tnaqqis ta '5% fil-livell tal-konsumaturi ħruġ jista' jwassal għal żieda fid-dħul għall-intrapriżi 25-85% (jiddependi fuq l-industrija);

· Klijenti Ħafna leali jiġġeneraw introjtu biss fit-tieni sena wara l-ewwel xiri, u oħrajn.

Il-punti letteratura għal differenza fundamentali bejn il-konsumaturi sodisfatti u kuntenta u jinnota li llum il-sodisfazzjon tal-konsumatur hija kundizzjoni suffiċjenti neċessarja iżda mhux għaż-żamma tagħha u l-preservazzjoni. Organizzazzjoni għall-pjaċir tal-klijent u jiksbu lealtà tiegħu għandu jkun li tipprovdi lilu ma 'tali prodott (jew servizz), li mhux biss jissodisfa l-bżonnijiet u l-aspettattivi tagħhom, imma jaqbżu minnhom. Ma 'żviluppi favorevoli r-relazzjoni bejn l-organizzazzjoni u l-klijent jgħaddu l-istadji li ġejjin: l-ewwel darba u terġa' tapplika l-konsumatur, il-klijent, ħbieb affidabbli u l-imsieħba. Ċentrali għall-sodisfazzjon tal-klijent hija mogħtija fl-istandards internazzjonali ISO 9000. B'mod partikolari, l-ewwel ta 'l tmien prinċipji ta' ġestjoni tal-kwalità jgħid: "Organizzazzjonijiet jiddependu fuq il-klijenti tagħhom u għalhekk għandhom jifhmu l-bżonnijiet attwali u futuri tal-klijenti, jissodisfaw ħtiġijiet tal-klijenti u jistinkaw biex jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti." Klijent fokus jinvolvi l-passi li ġejjin:

· It-twaqqif ta 'rekwiżiti u l-aspettattivi tal-konsumatur;

· Determinazzjoni tar-rekwiżiti addizzjonali, li jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti;

· Wettaq analiżi komprensiva tal-ħtiġijiet u l-aspettattivi;

· Kontabilità u l-konformità mar-rekwiżiti u l-aspettattivi tal-konsumatur fil -proċess tal-produzzjoni u s-servizzi;

· Kejl tal-grad effettiv ta 'sodisfazzjon tal-klijent;

· Analiżi tar-riżultati miksuba;

· Żvilupp u implimentazzjoni ta 'miżuri mmirati biex itejbu attivitajiet tal-organizzazzjoni biex itejbu s-sodisfazzjoni tal-klijent [14].

Element importanti f'dan sekwenza ta 'l-azzjoni huwa li jkejjel il-livell ta' sodisfazzjoni tal-klijent, peress li jippermetti r-riżultati tal-kejl biex jistabbilixxu kif fil-fatt il-konsumatur ikun sodisfatt bil-prodotti jew servizzi provduti mill-organizzazzjoni. Hemm approċċi varji għall-kejl sodisfazzjon tal-klijent. Indikaturi dwar li biex jiġġudikaw il-grad ta 'sodisfazzjon utent, konvenzjonalment maqsuma f'żewġ gruppi. L-ewwel grupp jinkludi indikaturi li huma ddefiniti issa fil-proċess ta 'analiżi tal-attività industrijali u ekonomika għal ċertu perjodu:

Numru -General ta 'konsumaturi; in-numru ta 'klijenti mitlufa;

sehem tas-suq;

bejgħ -Annual kull klijent;

- in-numru ta 'ilmenti li tressqu u sentenzi, u oħrajn.

It-tieni grupp ta 'indikaturi, li jiġu determinati mill-konsumaturi:

- sodisfazzjon tal-klijent;

-vazhnost lill-konsumatur ta 'parametru tikkaratterizza l-prodott jew servizz.

F'dan il-każ, l-utent tilgħab l-irwol ta 'espert, li talab li jiġi evalwat sa ta' sodisfazzjon tiegħu mal-prodott jew servizz mixtri. Indikaturi tal-ewwel grupp huwa kkaratterizzat mis-sitwazzjoni ġenerali ta 'l-intrapriża fis-suq u jindikaw b'mod indirett ir-relazzjoni mal-konsumatur, madankollu, ma jirriflettux l-sodisfazzjon klijent speċifiku, raġunijiet għal jinbidlu l-attitudnijiet tal-konsumatur għal prodotti jew servizzi tal-intrapriża. Kuntrarjament għall-ewwel, it-tieni grupp ta 'indikaturi jindikaw il-grad ta' sodisfazzjon tal-klijenti speċifiċi, il-ħtiġijiet u l-prijoritajiet tagħhom. Iż-żewġ gruppi ta 'indikaturi jikkumplimentaw lil xulxin. Evalwazzjoni ta 'sodisfazzjoni tal-klijent - huwa proċess multi-pass li jinkludi l-passi ta':

· Preparazzjoni;

· Evalwazzjoni xierqa tal-livell ta 'sodisfazzjon tal-klijent;

· Ipproċessar, analiżi u evalwazzjoni disinn.

valutazzjoni Effettività jiddependi ħafna fuq l-organizzazzjoni tal-tinkludi impjant proċess:

-Define-kontenut tal-istadji ewlenin tal-proċess;

-establishment internament uffiċjali u dipartimenti li għandhom ikunu involuti f'dan il-proċess;

Distribuzzjoni bejn id-dmirijiet u s-setgħat;

-Development tad-dokumenti rilevanti li jirregolaw l-implimentazzjoni tal-proċess fi ħdan l-organizzazzjoni.

Biex tiġi żgurata l-oġġettività tar-responsabbiltà għall-organizzazzjoni u l-implimentazzjoni ta 'dan il-proċess, huwa rakkomandabbli li tassenja lill-unità li mhumiex assoċjati mal-proċess ta' produzzjoni u ma jkunx interessat fir-riżultati tal-evalwazzjoni. Il-kontenut u l-organizzazzjoni tal-proċess ta 'evalwazzjoni tal-grad ta' sodisfazzjon tal-klijent huwa l-aktar determinata permezz ta 'liema tip ta' attivitajiet involuti fil-kumpanija, li fuqha suq taħdem, li l-konsumatur.